País: Chile
Fecha: 2017-09-05
Medio: El Mercurio _Antofagasta
Sección: Actualidad
Página(s): 5
Centimetraje: 28×26 cms
ENTREVISTA. FREDY ZULETA, gerente general de Aguas Antofagasta:
«Estamos trabajando para que la red sea eficiente desde el punto de vista del cliente»
Constanza Caldera Pfeiffer
El importante descenso de once puntos en el ranking de calidad de servicio que registró Aguas Antofagasta durante 2016, es una noticia que según reconoció el gerente general de la empresa, Fredy Zuleta, les preocupa.
El representante del Grupo EPM, compañía que asumió la administración de la sanitaria en junio de 2015, detalló que son varias las medidas que se están tomando para mejorar la calidad del servicio.
Sin embargo, Zuleta indicó que quizás ha faltado mayor difusión de estas iniciativas, cuyo foco -explicó- está centrado en mejorar la continuidad del servicio y, asimismo, disminuir el número de clientes afectados por los cortes de suministro.
En la última encuesta de satisfacción realizada por la SISS, la empresa bajó hasta el puesto 29, acentuando la caída que venían registrando los últimos años, ¿a qué atribuye este resultado?
-Este tema es especialmente sensible para nosotros. Y cuando se publican estas encuestas todo el directorio inmediatamente opina, se preocupa, revisamos nuestros planes, nuestras acciones. Esta noticia nos inquieta, pero requiere entender un poco más algunas cosas. Es cierto que en una tendencia más larga había venido decreciendo (la satisfacción), pero si se mira esta misma encuesta del año pasado, habíamos subido. Y por alguna razón este repunte no era muy estable en la mente de las personas (…) Esto también responde a una situación coyuntural porque es medido en marzo, no es el reflejo de hoy. Y al ser en marzo, tiene el efecto de eventos puntuales que la ciudad conoció, como el de Alto Gran Vía, y en Calama un corte que debimos hacer por una obra de la alcaldía.
¿Cómo se está trabajando en esto?
-Ese es el punto importante, y lo que nos ha faltado contar a las personas es qué hacemos en el día a día para cambiar esta compañía y volverla más cercana a la gente (…) la gente todavía no percibe el trabajo que hemos hecho en otros frentes, pero nosotros tenemos la tranquilidad de que venimos trabajando conscientemente en fomentar la cercanía con las personas y en temas como el impacto que tienen nuestras obras en la ciudad.
¿Cuáles son esas medidas?
-Nosotros hemos cambiado completamente nuestro proceso de intervención en la vía pública para afectar lo menos posible a la gente, para comunicarles acerca de la obra, cumplir con los plazos. En eso hemos trabajado muchísimo y algunas evaluaciones internas muestran que en obras que la comunidad el año anterior nos calificaba con 4, hoy nos califica con 5,9. Otra variable es lo que nosotros llamamos promesa de servicio. Cuando llegamos encontramos que la ciudad tenía más de 1.800 lugares con escombros sin recoger, entonces hicimos todo un trabajo y nos comprometimos a recoger los escombros en 24 horas de ahí en adelante.
Continuidad
Un tema sensible para la comunidad tiene que ver con la continuidad del servicio, es decir, la regularidad con que los clientes están recibiendo suministro en sus hogares.
En esto, Zuleta explica que son varias las consideraciones que se deben tener. Por ejemplo, precisa que existen parámetros internacionales que permiten asegurar que la red local no es deficiente, el problema está -añade- en que la sectorización es demasiado amplia, entonces cada corte afecta a muchas más personas.
¿En qué estado se encuentra la red de Antofagasta?
-Contrario a lo que la gente cree, no es una red mala que se rompa demasiado. De hecho, hay decálogos internacionales que dicen si uno está por debajo de 20 roturas por kilómetro, tu red está muy buena. Si está entre 20 y 40, está bien, y si está por encima de 40, tienes problemas. Nosotros, nunca hemos estado por encima de las 40 roturas por kilómetro de red. Entonces, el tema no es de cuántas roturas tienes en la ciudad, ni cuánto demoramos en repararlas. El tema es cuántas personas afectamos cuando cerramos las llaves para reparar. Ahí sí tenemos un problema. Estamos hablando de números que llegaron a ser de 1.800, 1.500 usuarios en cada rotura, cuando el estándar nacional es 500.
¿Esto a qué se debe?
-Tiene que ver con la cantidad de válvulas que la red tiene para hacer cierres más pequeños cuando reparas (…) si no tienes suficientes válvulas o éstas no están en buen estado, le cortas a mucha gente para hacer la misma reparación (…) Entonces, más allá de que tengamos que reponer muchas redes, realmente el tema es que tenemos que optimizar el sistema y asegurar que las válvulas que están, funcionen.
¿Eso es mala planificación?
-El sistema no se había pensado de esa manera. El sistema se pensó para que las redes fueran buenas, los materiales fueran buenos y definitivamente los materiales de las redes son buenos, el problema es que la red no fue diseñada con circuitos pequeños, para que no afectara a todo el radio, y en eso venimos trabajando hace dos años. Este último año, por ejemplo, hemos bajado a niveles bastante más razonables. Estamos hablando de 800, 600 afectados por corte. Esto tiene que ver con invertir en válvulas, mantenimiento de éstas y en tecnología.
¿Qué piensa de las inversiones realizadas por la anterior administración? ¿Faltó más?
– Creo que se invirtió mucho en la desalación y en que el sistema de cordillera funcionara bien. Ahora estamos trabajando en que las inversiones tengan en cuenta al cliente, que no sea sólo una red que desde la perspectiva técnica y de ingeniería funcione muy bien, sino que desde el punto de vista del cliente también sea eficiente. Es más un tema de foco.
Esto ha obligado a modificar mucho los planes de inversiones…
-Estamos invirtiendo un poco más. Estos últimos años nuestra inversión ha sido muy por encima del promedio histórico y además estamos repensando todos los programas de mantenimiento. La inversión hasta el 2020 es cercana a $200 mil millones.
Recuadro :
«El sistema se pensó para que las redes fueran buenas y lo son. El problema es que la red no fue diseñada con circuitos pequeños, para que no afectara a todo el radio»
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