Eduardo Abuauad Abujatum:


Clientes, consumidores y ciudadanos

En plena época de cambios, las empresas tienen el deber de contribuir a retornar la confianza a nuestra sociedad: junto con ser buenos vecinos con las comunidades y cuidar el medio ambiente, se deben realizar los cambios necesarios para tener clientes satisfechos, lo que a fin de cuentas no es otra cosa que se perciba y compruebe una relación justa entre el servicio que entregamos y lo que pagan por él.

Por distintos motivos, se instaló en el país un alto grado de desconfianza hacia quienes representan o parecen representar cualquier tipo de poder, sean instituciones, mundo privado o autoridades, y las compañías no podemos desentendernos de este problema, interpretándolo sólo como una ajena crisis de representación del mundo político.
Estamos ante un cambio de paradigma en la relación cliente-empresa que seguirá evolucionando a un vínculo mucho más simétrico. Es la constatación de un nuevo cliente-consumidor-ciudadano, exigente, informado, empoderado y con una evidente disposición a asociarse para reclamar por sus derechos.

En Essbio, la traumática experiencia del terremoto de febrero de 2010 que golpeó muy duro a las tres regiones en que operamos (O´Higgins, Maule y Biobío) nos forzó –y adelantó- a repensar nuestra relación con los clientes y la comunidad.

Optamos por dotarnos de una estructura territorial que pusimos en permanente contacto con las autoridades políticas y sectoriales, y como meta principal, estrechar lazos con todas las organizaciones vecinales. Ese "piso social" nos ha permitido tener línea directa con la comunidad, mejorar los tiempos de respuesta, porque saben a quién acudir.

También realizamos un proceso de segmentación de clientes para conocer necesidades específicas de las 118 localidades que atendemos, permitiéndonos identificar problemas y atacarlos de manera temprana.

Asimismo, nos estamos subiendo a la revolución digital. Una nueva página web transaccional con sus respectivas aplicaciones para smartphones que permitirá realizar pagos, trámites y reclamos. O la integración de nuestra cuenta de Twitter al sistema de gestión de contingencias operacionales para actuar más rápido.

En definitiva, las empresas debemos implementar una vinculación directa y efectiva con nuestros clientes, sus organizaciones y su entorno, además institucionalizar buenas prácticas, autorregularse y crear más y mejores políticas de responsabilidad social empresarial.

Eduardo Abuauad Abujatum
Gerente general ESSBIO S.A.

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