Calidad al servicio del cliente

 

Avances en experiencia y satisfacción de clientes

Las empresas del agua urbana están viviendo una profunda transformación, con un foco que se traslada desde la construcción de infraestructura hacia la prestación de servicios, con todas las exigencias que impone la sociedad moderna a estas compañías. En esta nueva etapa, la experiencia y satisfacción de clientes son las que definen sus planes y acciones.

El objetivo es entregar un servicio que contribuya a una buena calidad de vida urbana, con impacto positivo en los hogares, el comercio, la industria, el esparcimiento, los hospitales, los espacios públicos, en fin, en todas las actividades que se realizan en la ciudad.

Para ello, las empresas asociadas en Andess han adoptado un modelo de atención que comienza con un servicio de excelencia y avanza hacia la satisfacción plena de los clientes mediante acciones concretas, por ejemplo en mayores y mejores canales de comunicación y atención así como mediciones independientes que les permiten conocer la opinión de los clientes frente a sus actuaciones.

Modelo de servicio

Esta perspectiva centrada en el cliente y la comunidad ha llevado a la adopción de un Modelo de Servicio basado en tres niveles que homologa un esquema de relación y atención de clientes que se aplica en toda nuestra industria, con impactos en eficacia y eficiencia. Este modelo se apoya en la experiencia de nuestros clientes con el servicio que proporcionamos y busca lograr cada vez mejores estándares de excelencia para seguir contando con el reconocimiento y valoración de nuestros clientes, los ciudadanos y actores relevantes de la sociedad.

Más comunicación

En la industria del agua urbana queremos ser parte del Chile que asume nuevos desafíos y metas en beneficio de sus ciudadanos. Gracias al modelo de servicio que estamos implementando, buscamos convertirnos en una industria que también sea referente por sus altos estándares de excelencia en el servicio, atención, experiencia y satisfacción de clientes.

En paralelo, trabajamos para acercarnos aún más a la comunidad y aportar a la calidad de vida y el desarrollo de nuestras ciudades, construyendo relaciones sólidas y estables, basadas en la eficiencia de nuestro servicio y la sustentabilidad ambiental de nuestras operaciones.

Expresiones concretas

Hoy ya existen tres iniciativas concretas en marcha que están generando impactos positivos en la calidad de vida de nuestros clientes, que son:

A. Gestión de emergencias y contingencias operacionales

Acciones orientadas a dar mejor respuesta ante las emergencias y contingencias que afecten la continuidad de nuestros servicios.

Entre las innovaciones, podemos destacar los acuerdos que nuestras empresas han suscrito con la Oficina Nacional de Emergencia del Ministerio del Interior (Onemi) y las municipalidades respectivas para articular protocolos de suministro alternativo de agua potable en situaciones de emergencia, en un trabajo acordado con las autoridades locales. Esto nos permite enfrentar escenarios de crisis con una mirada integral y preventiva de la gestión de riesgos y en estrecha coordinación con las autoridades para informar a nuestros clientes, en tiempo real, sobre eventuales cortes del suministro de agua potable y los puntos de abastecimiento alternativos más cercanos.

 

B. Clientes siempre comunicados

Iniciativas para la incorporación de mejores prácticas en los procesos de relación directa con nuestros clientes y, principalmente, aquellos que más valoran como la boleta, lectura, pagos y cobros, mediante plataformas y sistemas que apoyan la relación comercial y permiten soluciones instantáneas a sus necesidades.

Ejemplo de lo anterior es la implementación de call-center 24/7 que han evolucionado e integrado nuevas plataformas digitales como las redes sociales. Asimismo, para la pronta solución de los requerimientos más frecuentes, se han adoptado innovaciones tales como servicios de autoatención y plataformas web autogestionables.

 

C. Control de los procesos y servicio seguro

Planes para avanzar hacia una gestión eficiente de redes que permita mantener la continuidad del servicio y lograr el restablecimiento del mismo ante la eventualidad de cortes e interrupciones, en el menor tiempo posible y con mínimo impacto sobre la población.

Resalta la gestión inteligente de las redes de agua potable mediante monitoreo continuo, operación a distancia, control de presiones nocturnas y programas de detección temprana de fugas, entre otras prácticas que han implementado las empresas en el último tiempo para disminuir los índices de agua que se pierde en la red.

A ello se suma una inversión focalizada en reposición de infraestructura para disminuir los cortes y nuevas prácticas operacionales que nos permiten, por ejemplo, enfrentar reparaciones en la red sin tener que realizar cortes del servicio.

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