Telefonía celular y agua potable lideran en satisfacción de clientes, mientras el gas sufre fuerte baja

Empresa: Industria
Medio: El Mercurio
Fecha: 9 de mayo de 2022

Cuestionamientos en materia de competencia y ligados a alzas de precios impactaron la visión de los usuarios respecto del sector gas. En el caso de las sanitarias, las personas valoraron la mantención del servicio en pandemia y sequía.
Una leve mejoría en la percepción de los usuarios respecto de las prestaciones que brindan las empresas sanitarias y una buena ubicación de estas en comparación con otros servicios domiciliarios reveló un estudio de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS). Se trata de la versión 2021 del ‘Estudio de percepción de clientes de la calidad de servicios de las empresas sanitarias’, que anualmente realiza la SISS junto a la consultora Guernica, y que contiene datos que permiten conocer la visión de las personas sobre otros rubros. El estudio a nivel nacional y que considera una muestra de 3.178 casos, señala que la satisfacción neta (porcentaje de notas positivas menos calificaciones deficientes) en el caso de las sanitarias llegó al 37,6% en 2021, la más alta desde 2017 y superior al 35,7% de 2020.

Sobre el resultado, el superintendente de Servicios Sanitarios, Jorge Rivas, comentó que ‘la recuperación de la percepción ocurre ya en el año anterior (2020), muy marcado por la pandemia, que desplazó el foco de las preocupaciones hacia otros aspectos relacionados con el confinamiento, el empleo y la salud’. Añadió que en esto ‘confluyeron elementos como una probable buena acogida de la ley de no corte de los servicios básicos e incluso, el tema de la continuidad del agua potable en un período tremendamente complejo producto de la extrema sequía y con pandemia de por medio; lo que se mantuvo en esta última versión’. Al compararse con otros servicios domiciliarios, la satisfacción en las empresas sanitarias es la segunda más alta, solo superada por la telefonía celular, con 39,6%. Este último sector al ser ‘altamente competitivo y de fácil portabilidad, se mantiene siempre a niveles altos’, afirma el estudio. La comparación también se realiza respecto del rubro eléctrico, que está en el tercer puesto con 29,9%, continuando su recuperación frente a las caídas de 2018 y 2019, ligadas a temas como cobros excesivos, alzas de tarifas y cortes recurrentes, señala el documento. Luego está el servicio de internet, con 28,2% de satisfacción, mejorando frente a la caída de 2020 (cuando llegó a 11,4%). Esta recuperación obedecería a mejora en las prestaciones, tras absorber la mayor demanda ‘que en principio sorprendió al sector con el inicio de la crisis por covid-19 y las condiciones asociadas’, indica el estudio.

El sector del gas, en tanto, sufrió un derrumbe en la satisfacción neta de los clientes, pues pasó del 67,1% en 2020 a solo 4,2% en 2021. La caída en este caso ‘se asienta en la valoración de las condiciones del mercado develadas por un estudio de la Fiscalía Nacional Económica, ampliamente difundido, en el que se alude a concentración económica, baja competencia y contratos de exclusividad. Lo que ha sido internalizado y contrastado con la propia experiencia por los clientes, que sustentan así su baja calificación en conceptos como ‘colusión’ y ‘altas tarifas», explica el análisis. También tienen la percepción de que el producto dura menos. Volviendo al sector sanitario, el estudio menciona las empresas que lideran el ranking de percepción. La lista es encabezada, alcanzando o superando el 50% de satisfacción neta, por Aguas Décima, Aguas Cordillera, Aguas Patagonia Aysén, Essbio y Essal. Al otro extremo, con notas negativas y problemas de envergadura para los usuarios, están Melipilla Norte —última posición—, ESSI, Aguas Nueva Atacama y Sacyr Agua Lampa. En tanto, Smapa de Maipú, aunque con muy baja valoración, alcanza en esta versión niveles positivos (6% de satisfacción). Los principales problemas ligados a las sanitarias en general son en alcantarillado (obstrucción, rotura, olor, rebalse) y calidad, presión o cortes de agua.

Agua embotellada

Pese al aumento de la satisfacción de los clientes respecto de las sanitarias, el consumo de agua de la llave se estanca y llega al 46,1%, según el estudio. Destaca, en tanto, el incremento del agua embotellada como bebida, que subió del 37,8% al 43,5% entre la anterior medición y 2021. El consumo de agua hervida llega al 6,8% y desde purificador es el 3,5%.

Así, entre todas estas últimas completan el 53,8%. Exceso de sarro, cloro, mal sabor o suciedad, son algunas de las criticas al agua potable de parte de una parte relevante de los consumidores.

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